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Caros colegas,
Hoje eu compartilho com todos uma história de experiência profissional sobre a importância de ouvir nossos clientes.
No ano de 2017, quando eu trabalhava em uma empresa de gestão familiar, administrava a loja de maior fluxo da rede no país. A empresa crescia, e de uma loja, passamos a seis em um piscar de olhos (ao menos para mim). Muitos colaboradores novos, pouco conhecimento no mercado pet ou sobre animal algum, múltiplas nacionalidades em um mesmo time, e o recrutamento era focado em “saber vender” ou “ter experiência com vendas”.
Na época vendíamos além de itens para cães e gatos, também alimentos e acessórios para cavalos, répteis e pássaros. Como éramos referência pet no país, recebíamos as mais diversas perguntas. E cá entre nós, é outro nível conversar com alguém que realmente entende sobre um assunto, consegue dar dicas e realmente aprecia conversar. Vai muito além de vender, e essa era uma das nossas metas.
Sobrava então para os gestores seccionar os diferentes níveis de conhecimento entre os colaboradores, acompanhar as vendas para identificar os vícios de cada indivíduo, e impulsionar o treinamento para obter o máximo de aproveitamento no menor tempo possível (sem mencionar, identificar os talentos).
Muitas perguntas me perturbavam diariamente enquanto fazia minhas rondas pelos corredores da loja, tentando ouvir um atendimento no próximo corredor, um comentário entre dois clientes, sempre a procura por respostas. Nossos clientes estavam satisfeitos com as mudanças drásticas? Gostavam de como os novos colaboradores estavam atendendo suas necessidades? Será que esses colaboradores já tinham conhecimento suficiente para solucionar as perguntas mais difíceis? E os nossos produtos, será que faltava algo nesta loja que eles encontravam em outra? O que faltava para estarem abertos a gastar mais uns trocados nesta visita?
Um dia, observando as rotinas da loja, a entrada e a saída de clientes, e onde estavam nossos possíveis gargalos, prestei muita atenção em no check-out (ponto de pagamento). Os clientes aguardavam os itens serem manuseados no ponto final, pareciam satisfeitos, contudo havia uma ociosidade destes nesta espera. E foi neste ponto que tive a ideia de implementar um ponto de survey (coleta de informações).
Enquanto os clientes aguardavam, teriam tempo suficiente para responder algumas perguntas sobre sua experiência na loja (tudo de múltipla escolha – sim ou não). E o melhor, como o budget era bem mais controlado, por ser uma empresa de perfil familiar, fiquei muito feliz quando consegui a aprovação do então CEO para investir no aplicativo necessário e nos aparelhos eletrônicos para as 3 melhores lojas do grupo. A implementação total durou menos de um mês e o projeto estava previsto para ser de 12 meses, com inicio em maio de 2017.
Muitos gestores de diferentes áreas solicitaram a inclusão de perguntas referentes aos seus escopos. Este era o primeiro projeto de coleta de informação dos clientes, e todos pareciam tão interessados em receber dados quanto eu estava quando havia criado este projeto. A seleção de perguntas foi muito bem pensada e tivemos a possibilidade de modificar algumas ao longo do período, para que todos obtivessem dados de base.
Os principais KPIs coletados ao longo dos 12 meses foram o NPS score, os índices de “Friendliness”, “Helpfulness” e “Product Knowledge”, por parte dos atendentes; algumas perguntas referentes a seleção de produtos na loja; como o cliente havia chegado até nossa marca (Facebook, Instagram, Newsletter, Youtube, radio, recomendação de amigo, Google, etc); algumas sobre retenção, como por exemplo, qual era a frequência de visitas do cliente, e se era sua primeira vez comprando conosco. Ao final havia a pergunta chave de pesquisa de satisfação e um campo livre para qualquer comentário ou sugestão.
O sucesso foi tanto que os iniciais 12 meses foram estendidos (mais de 500 dias ao todo), e mensalmente geravam um relatório completo por loja com seus indicadores. Recebemos reclamações em diferentes áreas, o que nos deu insights para realizar mudanças importantes, mas também recebemos muitos elogios em aspectos que procuramos manter até o fim da gestão. Nosso NPS flutuou entre 70 a 90 pontos durante o período, considerado excelente quando comparado com outras empresas, e muitos ajustes de marca aconteceram após este período, impulsionando muito mais os negócios e levando a venda da marca ao final do ano de 2018.
