Caros colegas,
Hoje quero compartilhar uma reflexão sobre uma das ferramentas mais poderosas no mundo dos negócios — e que frequentemente negligenciamos: a escuta ativa do cliente.
Em 2017, eu liderava a loja de maior fluxo de uma rede pet em rápida expansão. Crescemos de uma para seis unidades em um piscar de olhos. Com esse ritmo acelerado, veio um grande desafio operacional: integrar uma equipe multicultural, majoritariamente vinda do varejo tradicional, mas com pouca bagagem técnica sobre o universo pet. Como nosso portfólio ia de cães e gatos a répteis e cavalos, vender não era suficiente. Nosso diferencial era a consultoria técnica e a paixão pelo atendimento.
Observando a rotina de vendas e os gargalos do dia a dia, percebi um momento valioso e subaproveitado: a espera no checkout. O cliente já havia decidido comprar, estava satisfeito, mas ocioso durante o pagamento. Vi ali a oportunidade perfeita para transformar o tempo de espera em inteligência de mercado.
Mesmo trabalhando com o orçamento enxuto típico de uma empresa familiar, estruturei um projeto de Survey em Ponto de Venda. Desenhei a proposta, apresentei a viabilidade financeira e obtive a aprovação do CEO para investir nos softwares e dispositivos eletrônicos das três principais lojas da rede. Do conceito à implementação total, levamos menos de 30 dias.
O impacto interno foi imediato. O projeto, inicialmente previsto para durar 12 meses, virou a principal fonte de dados da empresa. Gestores de diversas áreas se uniram à iniciativa para incluir perguntas estratégicas em um questionário dinâmico, rápido e de múltipla escolha.
Acompanhávamos em tempo real indicadores cruciais:
-
NPS (Net Promoter Score) e pesquisas diretas de satisfação;
-
Performance do time: índices de cortesia (Friendliness), prestatividade (Helpfulness) e conhecimento técnico (Product Knowledge);
-
Atração e Retenção: canais de aquisição (Google, redes sociais, rádio, indicação) e frequência de compra.
Os Resultados: O sucesso da iniciativa foi tão expressivo que o projeto se estendeu por mais de 500 dias. As métricas não apenas apontaram gargalos operacionais e elogios a serem perpetuados, mas geraram insights profundos para reajustes estratégicos de marca. Nosso NPS manteve-se consistentemente entre 70 e 90 pontos — um patamar de excelência global.
Mais do que métricas na tela, essa cultura orientada a dados impulsionou o valor da marca e fortaleceu a operação, culminando na negociação e venda bem-sucedida da empresa no final de 2018.
Esta experiência me provou que inovar não exige orçamentos milionários, mas sim a sensibilidade de identificar oportunidades onde ninguém está olhando e a coragem de dar voz ao cliente.
