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O projeto de implementação de serviços de banho e tosa, foi sem dúvidas o projeto mais completo e desafiador do qual tive o prazer em liderar (até hoje!).
No início de 2019 a diretoria me chamou para uma reunião de expansão sem motivos aparentes (na época eu achava que abririamos uma nova loja - eu já havia participado do planejamento de 3 lojas do grupo, então era uma questão de tempo para abrirmos outras). Como o mercado pet local respondia muito positivamente, nosso desejo era de expandir ainda mais nosso leque de opções e incluir serviços voltados aos cães e gatos. Na época contavamos com serviços de manutenção para aquários de água doce e salgada (no ramo dos serviços).
Montamos um plano que iria desde a compra no exterior de equipamentos e acessórios dedicados ao novo projeto, contratação em outros países de profissionais com 10+ anos de experiência comprovada, e finalmente o layout inovador dos salões.
Alguns pontos técnicos importantíssimos adotados neste projeto para a segurança e comodidade dos pets:
- 4 ambientes: pets limpos não passam no ambiente com pets que ainda não foram lavados.
- Distanciamento entre as mesas de secagem - por ser um momento naturalmente extressante, recomenda-se evitar a proximidade entre pets.
- Mesas e banheiras com bases hidráulicas e antiderrapantes - promovem comodidade aos pets anciãos e pets de porte médio/grande, e também aos tosadores e banhistas, que podem ajustar a altura desejada.
- Tomadas elétricas à prova d'água - diminuem a ocorrência de choques elétricos durante a secagem dos pets.
- Pontos de refrigeração e exaustão extras na sala de secagem - diminuindo problemas com retenção de calor no ambiente e excesso de pelos voando durante a secagem.
- 12 opções de shampoos, entre elas: shampoo para cães filhotes, gatos filhotes, cães brancos, cães pretos/escuros, peles sensíveis, anti-alérgico, anti-pulgas (cães e gatos), neutralizador de odores, etc.
Na estrutura e layout também tivemos o cuidado de planejar toda a jornada do pet, tendo uma atenção especial em atrelar a melhor operação de limpeza no pré e pós uso das instalações e equipamentos, diminuindo ao máximo possíveis contaminações entre um banho e outro. Alguns materiais usados em banheiras, pisos e paredes de estabelecimentos mais populares de banho e tosa, são mais porosos, retendo sujeiras e bactérias, e propagando doenças de pele e até outras mais sérias.
Os pets e seus donos eram recebidos na recepção do salão e tinham a visão total dos 4 ambientes, ou seja, nada a esconder e pais de pets tranquilos que poderiam acompanhar o passo-a-passo de um spa completo. Na primeira visita os pets só eram aceitos para banho após passarem pela avaliação do groomer. Um questionário era realizada com o tutor, para conhecer possíveis problemas de saúde do pet, preferências, comportamentos durante o banho e tosa, e claro, para saber das necessidades capilares de cada pet! Todos os formulários assinados ficavam na ficha do pet, juntamento com as provas de vacinação, que eram individualmente atualizadas nas datas necessárias.
O salão tinha pacotes especiais para cães, pequenos animais (coelhos e porquinho da índia), e até mesmo para aves. Cada pacote havia sido montado para atender às principais necessidades de cada tipo de animal e os tutores recebiam dicas de como fazer alguns procedimentos em casa, com o intúito de manter a pelagem/plumagem/unhas/olhos/ouvidos saudáveis.
Após a recepção o pet seguia com o groomer para os demais ambientes: sala de recebimento (pets aguardando o banho - caso não fosse pré-agendada), sala molhada (mesa móvel pequena para pré escovação e banheiras hidráulicas com rampa e porta de acesso), sala seca (onde acontecia a tosa e secagem), e finalmente a sala de espera (pets limpos aguardavam seus tutores).
Foi um projeto pensado para ser classe A, com o mínimo de estresse possível para os pets. Os procedimentos padrões foram desenhados para atender não somente ao negócio, mas também aos usuários (tutores, pets, gerência e colaboradores). Como a demanda por banho e tosa para gatos é muito próxima a dos cães no país, fizemos alguns dias dedicados à eles, reduzindo o stress pela presença de cães. Pets com problemas de ansiedade/agressividade também recebiam horário exclusivo. Todos os funcionários recebiam treinamentos individuais internos para os procedimentos únicos que haviamos montado, além de anualmente receberem treinamento para emergências e primeiros socorros para cães e gatos de uma instituição britânica.
Neste projeto pude ver como o conhecimento técnico fez toda a diferença na satisfação dos clientes. Não somente pelo grau de atendimento/treinamento dos colaboradores, mas também pelo cuidado nos detalhes. Empreendedores sem conhecimento até podem fazer, mas tudo com conhecimento técnico sairá muito melhor.
Após 3 salões de banho e tosa (dois em Dubai e um em RAK), o projeto teve tanto sucesso que no mesmo ano fui solicitada novamente a expandir o catálogo de serviços do banho e tosa, incluindo agora vans para banho e tosa. A apresentação do plano de negócios foi tão positiva que não teriamos somente duas vans, como havia proposto inicialmente, mas quatro.
Como o mercado neste tipo de serviço ainda era muito primário, tivemos que tomar decisões importantes, como por exemplo, referente a refrigeração das vans - imaginem um verão de 50°C e animais com sensibilidadde ao calor que poderiam sofrer parada cardiaca durante a secagem da pelagem - não teria margem de erro. Outros problemas como a reserva de água para o breakeven no numero de banhos, o reservatório de água usada, o roteiro diário dos agendamentos para otimizar combustível, e até mesmo a dinâmica de toalhas limpas para os veículos que permaneceriam em outros estados do país.
Por estes e outros motivos este projeto foi o mais desafiador, com diversas camadas, muitas decisões-chave, porém muito aprendizado e superação do time. O sucesso foi somente consequência de um trabalho bem feito em todos os níveis. E após um pouco mais de 1 ano o projeto foi concluído com sucesso e passado para o gerenciamento de cada loja como parte do catálogo de serviços.